A importância da análise de dados, segmentação de clientes e personalização de oferta de produtos e serviços.
Uma das principais características do mercado hoteleiro é a questão considerada sazonalidade, que nada mais é, do que à variação da demanda de acordo com as estações do ano ou com eventos específicos, como feriados e festivais. Desse modo, para lidar com essa variação, é de fundamental importância entender o fluxo e o comportamento dos clientes; sendo assim, o marketing digital se apresenta como uma ferramenta muito eficaz.
Em uma primeira abordagem é de extrema relevância considerar que o comportamento dos clientes pode ser monitorado, e padrões podem ser estabelecidos por meio da análise de dados de busca e reserva. Com a ajuda de ferramentas de análise de dados, é possível identificar os períodos de alta e baixa demanda, bem como destinos mais procurados de acordo com cada época do ano.
Ao mesmo tempo, é possível utilizar técnicas de segmentação de clientes para personalizar a oferta de produtos e serviços de acordo com as preferências e necessidades de cada cliente ou grupo de clientes. Por exemplo, um hotel pode oferecer pacotes de viagem com atividades específicas para cada estação do ano, como atividades de esqui no inverno e passeios de hiking no verão.
No entanto, essa personalização não pode se limitar apenas ao momento da reserva, check-in ou checkout. O marketing digital deve ser utilizado para oferecer um atendimento personalizado em todas as etapas da jornada do cliente, desde o momento em que ele acessa o site do hotel até o pós-venda, este último considerado por muitos especialistas o mais complexo, e ao mesmo tempo mais eficaz, pois conquistar ou se tornar perceptível a um novo possível consumidor é mais caro do que fidelizar o cliente existente.
De acordo com a pesquisa da Epsilon (2018), "89% dos consumidores afirmam que são mais propensos a comprar de uma empresa que oferece uma experiência personalizada" (p. 4). Portanto, investir em personalização pode ser uma estratégia eficaz para aumentar a satisfação e fidelizar os clientes.
Outra forma de monitorar o comportamento dos clientes é através das redes sociais. As redes sociais são uma fonte valiosa de informação sobre as preferências e necessidades dos clientes, além de serem uma ferramenta eficaz para a divulgação de promoções e ofertas especiais. Com a ajuda de técnicas de monitoramento de redes sociais, é possível identificar as tendências de busca e as expectativas dos clientes em relação aos serviços oferecidos pelo hotel. Além disso, é possível utilizar as redes sociais para oferecer um atendimento ao cliente rápido e eficiente, respondendo às dúvidas e solicitações dos clientes em tempo real, aumentando assim as suas taxas de conversão.
Resumidamente, entender o fluxo e o comportamento dos clientes é essencial para lidar com a sazonalidade no mercado hoteleiro. Consequentemente, o marketing digital pode apresentar como sendo uma ferramenta de extrema importância e eficiência, permitindo assim, a análise de dados de busca e reserva, auxiliando na segmentação de clientes, estabelecendo curvas e processos de personalização de oferta de produtos e serviços; adicionalmente, o monitoramento nas redes sociais deve ser considerado como mais uma etapa da jornada do cliente.
